Les conditions d’accueil sont souvent considérées comme le 1er contact crucial entre une entreprise et ses clients. Il ne s’agit pas seulement d’un sourire courtois et poli, mais bien d’un accueil personnalisé qui peut déterminer la perception du client et influencer sa fidélité. Pour que votre accueil soit véritablement efficace, il est essentiel que toute votre équipe soit impliquée et engagée dans ce processus.
L’accueil : 1er point de contact, ou l’importance de la rencontre pour fidéliser
Le temps de l’accueil est le 1er point de contact déterminant pour les clients. Il s’agit de la première impression qu’ils auront de l’entreprise et donc de leur séjour en Bretagne.
Un accueil chaleureux, singulier, individualisé et professionnel permet de mettre les clients à l’aise, leur donner confiance en l’entreprise et créer une atmosphère positive dès le début de leur expérience. Les professionnels touristiques bretons offrent une expérience frôlant l’excellence sur laquelle il convient de capitaliser.
L’impact sur la satisfaction et la fidélité des clients
des français consultent régulièrement les avis clients
Un bon accueil joue un rôle crucial dans la satisfaction des clients. Lorsqu’ils se sentent bien accueillis, les clients sont plus enclins à revenir et à recommander l’entreprise à d’autres.
À l’inverse, un accueil médiocre peut rapidement mener à une insatisfaction et à une mauvaise réputation. Le 1er facteur qui influence la satisfaction client est l’accueil. 7 personnes sur 10 qui consultent les avis clients en ligne déclarent faire confiance à une prestation ou une entreprise à partir d’une note de 4,3 sur 5.
Impliquer toute son équipe
L’accueil des clients ne doit pas être la responsabilité exclusive du personnel de la réception ou du front office. Chaque membre de l’équipe, qu’il s’agisse des guides touristiques, des agents de voyage, des concierges, du personnel de restauration ou même de la direction, a son rôle à jouer dans l’accueil et l’expérience visiteurs pour un séjour entièrement réussi.
La démarche qualité des Vedettes de Bréhat
Les Vedettes de Bréhat se sont engagées dans une démarche qualité en septembre 2023. L’entreprise a bénéficié de notre accompagnement pour l’obtention de la marque Qualité Tourisme™ pendant la période hivernale de septembre 2023 à mars 2024. Le pré-audit réalisé a permis de dégager les points forts, mais aussi les axes d’amélioration à poursuivre en vue de la labellisation que l’équipe souhaitait rapide. Il a aussi permis :
- d’établir un plan d’actions efficace et partagé,
- d’enrichir le site internet par le biais d’ateliers de travail, puis de le traduire entièrement,
- de rédiger des procédures en équipe, afin de mieux accueillir l’équipe saisonnière grâce à l’organisation de deux journées d’intégration,
- de créer ou d’améliorer des outils d’écoute client.
« L’accompagnement est sécurisant et permet de dégager plus facilement les priorités. Il permet de se poser les bonnes questions, de proposer des bonnes pratiques inspirantes et induit une meilleure efficacité dans la préparation à la marque. Notre audit s’est révélé plus que positif, avec l’obtention du label pour un score de 96,4% ! Encouragés par notre accompagnement, la réforme de la marque Qualité Tourisme™ en cours d’année ne nous a pas déroutés et nous maintenons notre démarche de progrès afin de pouvoir postuler bientôt au label Destination d’excellence.
Nous recommandons vivement l’accompagnement par l’équipe de Tourisme Bretagne qui est resté très disponible et à l’écoute. »
Armelle LAMBERT, Directrice adjointe des Vedettes de Bréhat
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