Dans un secteur aussi concurrentiel que le tourisme, l’expérience client fait vraiment la différence. Aujourd’hui, 75 % des Français prennent le temps de lire les avis avant de faire leur choix — c’est dire à quel point ces retours comptent. Pour les professionnels du tourisme en Bretagne, ces avis ne sont pas une contrainte, mais plutôt une belle occasion de progresser, se démarquer et fidéliser leurs clients.
Écouter vos clients : un levier d’amélioration continue
Les retours clients sont une mine d’or pour ajuster et améliorer votre accueil touristique. Au-delà des avis en ligne, ils prennent différentes formes : remarques spontanées, enquêtes de satisfaction, retours d’équipes ou encore observations sur le terrain. Les écouter vous permettra de comprendre ce qui fonctionne et ce qui peut être optimisé.
Les avis clients en ligne : un levier de visibilité pour votre offre
Les avis en ligne (Google, TripAdvisor, réseaux sociaux) influencent directement la perception de votre établissement et jouent un rôle crucial dans la décision des clients potentiels. En 2023, 92 % des Français consultaient les avis clients en ligne avant de choisir une entreprise pour un achat ou une prestation, contre 75 % en 2021. Voici nos conseils pour tirer profit de vos avis en ligne :
- Sollicitez activement des retours clients. Encourager vos clients satisfaits à laisser un avis est essentiel pour renforcer votre e-réputation.
- Centralisez et analysez les avis pour une meilleure écoute. La centralisation des avis provenant de diverses plateformes (Google, réseaux sociaux, sites spécialisés) est essentielle pour une gestion efficace. Cette approche vous permet de comprendre les attentes et les préférences de vos clients, facilitant ainsi l’identification des axes d’amélioration.
- Répondez aux avis avec professionnalisme. La création d’un planning et d’un guide pour répondre aux avis clients vous permettra de mieux vous organiser et de prendre du recul pour répondre aux avis négatifs.
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Exploiter les retours pour renforcer la qualité de votre accueil
Un retour client, positif ou négatif, est une opportunité. Pour vous en saisir, nous vous conseillons de :
- Analyser la concurrence : identifiez vos points forts et les axes d’amélioration.
- Passer à l’action : ajustez certains services, former les équipes, améliorer la communication.
- Valorisez les retours positifs : faire une sélection et les partager sur vos réseaux sociaux, votre site Internet et auprès des équipes. C’est un véritable levier de motivation et de différenciation.
Et n’oubliez pas : 1 français sur 2 poursuit sa recherche en ligne après avoir consulté des avis, afin d’en vérifier la véracité sur d’autres sites.
